WhatsApp Chatbot: İşletmen İçin Otomatik Yanıt ve Sipariş Asistanı
Aynı soruları her gün tekrar tekrar mı yanıtlıyorsun? WhatsApp chatbot ile sipariş durumu, randevu ve sık sorulan soruları otomatik yanıtla, gerektiğinde temsilciye devret.
WhatsApp chatbot, müşterilerinin WhatsApp’tan yazdığı mesajlara otomatik yanıt veren, gerektiğinde bilgi toplayıp işlemi tamamlayan ya da konuşmayı bir temsilciye devreden yazılımdır. “Siparişim nerede?”, “Yarın saat kaçta boşluk var?”, “Fiyat listesini gönderir misiniz?” gibi her gün onlarca kez gelen sorular için idealdir.
WhatsApp Business uygulaması mı, WhatsApp Business Platform mu?
| WhatsApp Business uygulaması | WhatsApp Business Platform | |
|---|---|---|
| Kimin için | Küçük işletme, tek telefon | Ekip halinde çalışan ve otomasyon isteyen işletmeler |
| Otomatik yanıt | Karşılama ve uzaktayım mesajı, hızlı yanıtlar | Akış tabanlı bot, sistemlerle bağlantılı yanıtlar |
| Çoklu temsilci | Sınırlı | Bir numara, çok temsilci |
| Entegrasyon | Yok denecek kadar az | CRM, sipariş, randevu ve ödeme sistemleriyle |
| Maliyet | Ücretsiz | Meta’nın kullanım ücretleri + kurulum |
Gerçek bir chatbot için WhatsApp Business Platform gerekir. Platforma Meta’nın bulut API’si üzerinden doğrudan ya da bir çözüm ortağı aracılığıyla bağlanılır. Ücretlendirme kuralları Meta tarafından belirlenir ve zaman zaman değişir; güncel fiyatlandırmayı Meta’nın resmi sayfasından kontrol et.
Bir chatbot neler yapabilir?
- Sık sorulan sorular: çalışma saatleri, adres, fiyat listesi, kargo süresi
- Sipariş durumu: sipariş numarasıyla kargo bilgisini sistemden çekip yanıtlama
- Randevu: boş saatleri gösterme, randevu alma ve hatırlatma (bkz. randevu programı)
- Ön bilgi toplama: teklif için ölçü, adres, fotoğraf gibi bilgileri adım adım alma
- Katalog ve sipariş: ürün seçtirip ödeme bağlantısı gönderme
- Temsilciye devretme: bot çözemediğinde konuşmayı tüm geçmişiyle bir çalışana aktarma
Yapay zeka destekli yanıtlar
Klasik chatbotlar menü ve butonlarla ilerler; yapay zeka destekli olanlar ise serbest yazılan soruyu anlayıp yanıtlayabilir. Doğru kurulduğunda müşteri deneyimini belirgin şekilde iyileştirir, ama sınır koymak şarttır: bot yalnızca senin verdiğin bilgilerden (ürün listesi, fiyatlar, politikalar) yanıt vermeli, emin olmadığında temsilciye devretmeli ve fiyat, iade ya da hukuki konularda kendi kendine söz vermemelidir.
Bilmen gereken kurallar
- Müşteri hizmeti penceresi: müşteri sana yazdıktan sonraki belirli bir süre içinde (bugün için 24 saat) serbest mesajla yanıt verebilirsin
- Şablon mesajlar: bu süre dışında ya da ilk mesajı sen atıyorsan Meta’nın onayladığı şablonları kullanman gerekir
- İzin: pazarlama amaçlı mesajlar için müşterinin onayı gerekir; Türkiye’de ticari elektronik ileti kuralları ve İleti Yönetim Sistemi (İYS) de dikkate alınmalıdır
- Kişisel veri: konuşmalarda paylaşılan bilgiler KVKK kapsamındadır; saklama süresi ve erişim yetkileri belirlenmelidir
Bu kurallar değişebilir; kurulumdan önce Meta’nın güncel politikalarını ve mevzuatı birlikte teyit ederiz.
Nasıl kurulur?
- En sık gelen soruları çıkar; son bir ayın mesajlarına bakmak yeterli
- Botun yapacağı üç dört ana işi seç, geri kalanı temsilciye bırak
- Meta işletme hesabını doğrula ve numarayı platforma bağla
- Botu sipariş, randevu ya da CRM sisteminle API üzerinden bağla
- Önce küçük bir müşteri grubuyla dene, konuşma kayıtlarına bakarak iyileştir
İşletmen için bir WhatsApp chatbot ya da çok temsilcili bir WhatsApp paneli istiyorsan talep formunda günde kaç mesaj aldığını ve en sık hangi soruların geldiğini yazman yeterli.